Poner en marcha un centro de llamadas? Piense antes de saltar!
Filipinas es uno de los destinos más populares para el outsourcing de procesos de negocio. Simplemente coloca una pequeña muesca inferior al Outsourcing de la India industria. Una gran cantidad de centros de llamadas y otros procesos de outsourcing empresas de negocios han surgido en todo el país. Más de la mitad de los puestos de trabajo disponibles se anuncian en los periódicos son trabajos de outsourcing de procesos de negocio que van desde la transcripción médica para Subastas Inversas , cliente y soporte técnico, adquisición electrónica y los servicios jurídicos, entre otros.
En lugar de estar estancada debido a la disminución del dólar, nuestro sector exportador registró un crecimiento debido al negocio generado por la externalización de procesos de negocio.
Mi hermano, que es el vicepresidente de la compañía de finanzas quería subirse al tren. Estaba interesado en la participación de nuestra empresa en el proceso de negocio de la industria de outsourcing específicamente en las operaciones del centro de llamadas. Expresé mi renuencia que lo hagamos ya que es totalmente ajeno a nuestra línea existente de los negocios, aunque reconozco que la externalización de procesos de negocio es la próxima gran cosa en el negocio durante los próximos decenios. Así que me decidí a acompañarles y escuchar la serie de reuniones entre los socios propuestos. A sería socios tenían una amplia experiencia en la industria de call center y ahora es actualmente un centro de llamadas consultor de desarrollo.
En las reuniones progresaron, aprendí un montón de cosas que disiparon mis conceptos erróneos acerca de los centros de llamadas. Estos son los siguientes:
. 1) Operar un Call Center todavía sigue los procesos de negocio tradicionales - Contrariamente a lo que mucha gente cree, en funcionamiento un centro de llamadas no explica mucho dinero instantáneos en un corto período de tiempo. El hecho de que la demanda en el mercado es tan grande y porque usted está ganando dólares no sigue necesariamente beneficios instantáneos.
De acuerdo con el estudio que se presenta a nosotros, que sólo en el segundo año que el centro de llamadas empieza a beneficiarse. En el primer año, las pérdidas o un punto de equilibrio tiene que incurrir en primer lugar. Esto es similar a cualquier tipo de negocio. No se puede esperar obtener ganancias de inmediato. Hay una ventana de tiempo donde sacrificios tienen que ser hechas. Al igual que cualquier negocio tradicional, usted tiene que tener un buen equipo de gestión. Una gran cantidad de pequeñas operaciones de call center tiempo ha sido apagado debido a una mala gestión. Lo más importante es el de los recursos humanos tiene que ser muy buena, ya que es uno de los departamentos más importantes de las operaciones del centro de llamadas.
Poner en marcha un centro de llamadas es igual que la colocación de cualquier otro negocio. Usted tendrá que seguir los procesos de negocio tradicionales y las reglas. Es que un centro de llamadas es más sofisticado, ya que implica factores internacionales y equipos de alta tecnología. Pero los principios en el manejo de las personas, los procesos y los beneficios son muy similares con las empresas tradicionales.
. 2) Funcionamiento de un centro de atención telefónica requiere capitalización intensiva - La mayoría de la gente cree que la colocación de un centro de llamadas requiere muy poca capitalización. Después de todo lo que acaba de alquilar un espacio pequeño, poner un montón de ordenadores conectarlo a la conexión a Internet y la viola! Ahora puede comenzar a funcionar bien? Wrong! Funcionamiento de un centro de llamadas requiere capitalización intensiva. El software de marcar solo costó más de un millón de pesos. Añadir a que las computadoras, además de que tiene que conseguir copias con licencia de Windows XP. Usted tiene que configurar un servidor, una buena conexión a Internet estable y rápido, conectar los cables, comprar teléfonos IP que requieren los agentes del centro van a utilizar.
No estamos hablando aquí de la creación de un cibercafé. Durante la primera fase de la operación que tiene que asumir los salarios de sus empleados primero, ya que toma tiempo para sus clientes para procesar su factura. Y los sueldos de los de la industria de call center no son baratos. El más bajo se puede dar a los agentes del centro de llamadas es P 10.000,00 lo contrario serán transferidos a otro centro de llamadas. Así que no es tan fácil como se piensa.
. 3) operaciones de call center requiere la comercialización intensiva - Algunas personas piensan que porque no hay tanta demanda de centros de llamadas pueden simplemente construir un centro de llamadas y los clientes esperan para venir. Este tipo de pensamiento es muy errónea. Los clientes no son sólo en busca de "call centers" en sí. Están buscando a los centros de llamadas de renombre. Los centros de llamadas que pueden ofrecer a sus clientes servicios que quiere que se ofrecen. Como nuevo jugador, que tendrá que establecer si mismo como alguien que tiene buena reputación. Esto requiere que se presente a los que usted tiene equipo suficiente, el tipo adecuado de personas y lo más importante el tipo adecuado de equipo de gestión. Esto requiere que usted se pone intensamente.
Los grandes jugadores de la industria no tienen ningún problema con eso. Los clientes firman inmediatamente a ellos, porque el que ya han establecido un nombre. Pero ¿qué pasa con los jugadores pequeños? Por lo general, sólo reciben la salida. (Se refiere saliente para llamar a los agentes del centro de llamadas en el extranjero personas tratando de vender algo o la oferta de un servicio, mientras que de entrada se refiere a atender a las necesidades de los clientes ya existentes de las grandes empresas que externalizan sus servicios) hay dinero de por medio en la salida, pero el problema Se acuerdos más salientes son generalmente función de los resultados. Así que si sus agentes son buenos para vender o convencer a la gente a comprar productos o servicios de su cliente de lo que gana dinero. Si no, entonces usted pierde. Puede tomar algún tiempo para que los jugadores pequeños para establecerse como buena reputación y de confianza con el saliente para que los clientes les confían la entrada.
De nuevo, esto no es una cosa fácil. Funcionamiento de un centro de llamadas requiere la comercialización intensiva como cualquier negocio tradicional. Incluso sé de alguien que ha construido un centro de llamadas de clientes esperando simplemente verter en, hasta ahora su centro de llamadas es un elefante blanco y que ha estado allí por más de 2 años.
Con todo esto en mente, antes de saltar en el carro de la industria de externalización de procesos de negocio, especialmente operaciones de call center, piense antes de saltar!
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El negocio de mi cliente aquí en Pinas está construyendo centros de llamadas. No corren, pero construirlo. Están trayendo a los inversores en el país para arrendar los centros. Han sido más o menos éxito, y él es sólo de unos 30 años.
Ivy: Eso es un negocio bueno. Al menos ellos sólo construyen y alquilan a cabo. En el caso de mi amigo (2 años + centro de llamadas) que tiene un par de preguntas, pero ninguno de ellos funcionó. En diciembre pasado, me dijo que había una empresa con ganas de hacer un "joint venture" con él. No sé cómo fue. Espero que se ha realizado correctamente. Déjame ver si entiendo, el negocio de este cliente suyo es que se le pregunta por alguien para construir centros de llamadas? Y luego también proporciona a su cliente con los inversores que arrendar los centros de llamadas que construyó para sus clientes? Sólo por curiosidad.
Lo sentimos, déjame straigthen eso. Envían propuestas a las empresas en los EE.UU., cuando se hace el acuerdo, ese es el momento de construir los centros, desde la moqueta del suelo a los sistemas de Avaya. Estoy seguro de que alguien en los EE.UU. trabaja con ellos para cerrar el trato.
Recientemente, me dijo que estaba construyendo un centro de llamadas cerca Tiendesitas y en Iloilo City.
Al principio pensé que eran los centros de llamadas, pero sí aclaró "sólo construimos los centros de modo que cuando los inquilinos se mueven hacia fuera, dejan todo atrás, ni un solo PC."
Creo que lo llaman a sí mismos como integrador de sistemas y soluciones y servicios de proveedores.
Ivy: Oh ok. Lo bonito de acuerdo tht es que son sólo los que construye no ejecutarlo. Mi amigo en el otro lado construyó su centro de llamadas esperando que los clientes wil finalmente vienen porque la demanda es tan grande. Más de 2 años han pasado alreedy, pero aún no cliente. Si hay clientes, las conversaciones se rompen o algo va mal. Él debería haber asegurado el mercado antes de la construcción del centro de llamadas. Pero de todos modos eso es negocio, aprender de sus errores, pero seguro que fue un error costoso. Sin embargo, el centro y el equipo todavía está allí, así que espero su nuevo acuerdo de empresa conjunta va a funcionar. Por cierto después de que los inquilinos se mueven hacia fuera, lo que ocurre con los equipos que dejaron atrás? ¿Será la propiedad de que asumir?
Sólo no sé si se aplican el concepto de arrendamiento de EE.UU. en el que podían vender el equipo en un valor justo de mercado tras el cumplimiento del contrato.
Supongo que tengo que hacer más charlas chit con mi cliente. ja!